abril 17, 2024
Ciudad

Derecho de los consumidores: algunas premisas de Defensa del Consumidor

A la hora de hacer las compras, la duda surge entre los consumidores, en un supermercado, por ejemplo: da lo mismo pesar la fruta en la sección de verdulería antes de dirigirse a la caja, que directamente la cajera realice esa operación? ¿Dónde y cómo deben estar ubicados los precios? Defensa al Consumidor de la Ciudad repasa la normativa y recuerda cuáles son los derechos de los ciudadanos en los hipermercados, markets, supermercados de cercanía y autoservicios barriales. 

Entre los aspectos regulados por las Leyes que protegen a los consumidores, uno de los centrales es el derecho a la información, ya que es prioritario conocer tanto la calidad de lo que estamos comprando como así también el precio. Pero en ese camino, a veces perdemos detalles que son importantes. Por ejemplo, a la hora de comprar en el sector de verdulería de grandes tiendas, es central que se disponga una balanza en la que podamos pesar lo que llevamos y saber antes de acceder a la línea de caja lo que vamos a pagar. Si bien en la línea de caja tenemos la posibilidad de decir, no lo llevo, lo cierto es que puestos en ese lugar es más probable que nuestra decisión esté condicionada y nuestro cálculo del gasto no sea tan eficiente.

La Dirección General de Defensa al Consumidor de la Ciudad, a través del área de Lealtad Comercial, labró en lo que va del año más de 580 actas de infracción a este tipo de establecimientos mayoritariamente por incumplimientos de la Ley 4827, que regula aspecto de la información que deben proveer estos comercios.

A continuación, los responsables del área destacan diez derechos de los consumidores a la hora de realizar las compras en los pequeños y grandes establecimientos.

Derechos del consumidor a tener en cuenta:

  1. Los precios deben estar exhibidos y el consumidor puede sacar fotos o tomar nota de los mismos. De acuerdo a la Ley 4827, que rige en la Ciudad para los supermercados, autoservicios o hipermercados, los establecimientos deben exhibir precios de manera clara, visible y legible sobre cada artículo, producto o grupo de una misma mercadería que se encuentre expuesto a la vista del público. El precio exhibido deberá corresponder al importe total que deba abonar el consumidor final. Cuando por la naturaleza o ubicación de los bienes no fuera posible, deberán utilizarse listas de precios. En los casos en que la exhibición deba realizarse mediante listas, la existencia de las mismas deberá informarse en el lugar donde los productos se encuentren exhibidos mediante un cartel que consigne: “lista de precios a disposición del público ubicada en…”. Todos los bienes comercializados deben contar con su precio final exhibido en forma clara y en pesos, sobre cada producto o grupo de productos. En las carnicerías, verdulerías y sector panaderías de esos establecimientos se pueden exhibir mediante una lista de precios visible. También deberá actualizarse permanentemente la publicidad gráfica, en Internet u otro medio de difusión, relativa a los precios a fin de que éstos coincidan con los exhibidos en las góndolas. Por otro lado, está considerado abusivo que se impida tomar nota o sacar fotos de los precios exhibidos. El comercio no puede menoscabar ese derecho y debe abstenerse de realizar cualquier conducta que impida la libertad de los consumidores a la hora de tomar registro de los precios. 
  2. Información en los rótulos de los productos fraccionados: Los supermercados y autoservicios deben indicar en los rótulos de los productos de venta al peso envasados el precio de la fracción ofrecida, su cantidad neta, marca y el precio por unidad de medida correspondiente. Se entenderá por “precio de venta por unidad de medida“ el precio final que efectivamente debiera pagar el consumidor por un kilogramo, un litro, un metro, un metro cúbico del producto o una sola unidad de la magnitud que se utilice en forma generalizada y habitual en la comercialización de productos específicos. En el caso de presentaciones cuyo contenido no supere los 250 gramos o mililitros, la referencia al precio por unidad de medida deberá hacerse a los 100 gramos o mililitros.
  3. Información acerca del stock de productos en oferta. En los casos en que se haya agotado el stock de los productos ofertados, se debe informar en la góndola de exhibición del mismo y al ingreso del establecimiento. Las publicaciones que oferten bienes o servicios deberán informar el tiempo de validez de la misma y el stock disponible. Si la oferta se realiza en varias sucursales, deberá indicarse el stock disponible para cada una de ellas. Si estando vigente la oferta, el stock se agotase, deberá informarse tal situación en el ingreso al establecimiento y en la góndola en donde el producto o servicio originariamente fuera exhibido. Asimismo deberá cesar todo tipo de publicidad. También se debe exhibir al ingreso de los establecimientos el listado de precios sobre cada artículo, producto o grupo de una misma mercadería, sin considerar los productos en oferta, que conforman la canasta básica alimentaria publicada por el Instituto Nacional de Estadísticas y Censo (INDEC). Este listado debe ser exhibido de manera clara, visible y legible y actualizado permanentemente a fin que los precios coincidan con los exhibidos en las góndolas. 
  4. Igual precio para los productos en heladera que en góndola. Los supermercados deben abstenerse de realizar cualquier diferenciación de precios entre productos que estén ubicados dentro o fuera de heladeras exhibidoras que se encuentren en los establecimientos y al alcance de los consumidores.
  5. Precios claros en relación a la carne, el pescado, la verdura, el pan y la comida para llevar. Las carnicerías, pescaderías, verdulerías, panaderías y casas de comidas para llevar que funcionan dentro de los supermercados deberán exhibir mediante carteleras de forma destacada y legible, por unidad de venta y de peso, los cortes y tipos de carne, especies de pescado y mariscos, variedades de panes y productos de confiterías, variedades de comidas preparadas y productos de fiambrerías.
  6. Uso de balanzas obligatorio en las secciones de comestibles frescos. Los supermercados y autoservicios barriales que comercializan productos por peso deben tener de manera obligatoria una balanza que provea un ticket de papel o adhesivos, conteniendo el nombre del producto, precio por unidad de medida, peso y precio final a pagar por el consumidor, fecha y horario de emisión. Por ejemplo, la verdura al peso (no envasada). fiambres al peso o quesos trozados. Los supermercados están obligados a contar dentro del salón de ventas con algún mecanismo que facilite el inmediato acceso de los consumidores a la información sobre el precio, marca y cantidad del producto consultado. Dichos mecanismos deberán estar dispuestos de modo tal que ningún consumidor deba desplazarse, desde cualquier punto del salón, más de veinte metros para acceder a los mismos.
  7. Descuentos y cantidades a abonar en caja.  Es importante tener presente la diferencia entre descuento (que debe efectivizarse en la línea de caja al pagar) y ahorro (que se va a acreditar en el próximo corte de la tarjeta bancaria en promoción). Además. debe respetarse el precio de la góndola en la caja. Los precios exhibidos en góndola o adheridos a los productos comercializados deben coincidir con el precio que efectivamente se abona en caja. Si fuere más alto, sería un caso de publicidad engañosa, y el establecimiento sería pasible de sanción. Por otra parte, no está permitido aplicar recargos en caja por abonar con tarjetas en un pago. El precio que se factura en línea de caja no puede recibir ningún tipo de recargo si se abona con tarjeta de débito o crédito en un pago. 
  8. Productos en garantía, salvo los alimentos. Todos los bienes adquiridos en esos comercios, como por ejemplo los electrodomésticos y excepto los alimentos, gozan de una garantía legal de 6 meses, que cubre cualquier desperfecto que desvirtúe el correcto uso del producto, como así está establecido en la Ley 24.240.
  9. Ni “palpar” ni revisar el bolso o mochila del consumidor. El personal de seguridad no puede “palpar” ni revisar la cartera o mochila del consumidor al salir de la línea de cajas. Deben haber lockers gratuitos o deben precintarse las mochilas al ingresar. Para revisar a la persona, se deberá llamar a una mujer policía si se trata de una mujer u hombre si es un varón.
  10. Asociaciones de consumidores y libro de quejas. Todos los establecimientos que integran este rubro deben contar con Libro de Quejas online (Ley 2.247) para que los consumidores puedan quejarse y recibir una respuesta. Este derecho debe estar indicado en un cartel que remita a la web o a un QR. Además, los establecimientos deben exhibir carteles indicadores en la zona de ingreso, en los que constará la nómina de asociaciones de consumidores inscriptas en el Registro de la Ciudad, con sus teléfonos y domicilios; los responsables de la empresa frente a quienes pueden formularse denuncias, reclamos o sugerencias atinentes a los productos comercializados y de atención al cliente. 

Por otro lado, Defensa al Consumidor repasa algunos de los deberes o normas de comportamiento que los ciudadanos deben mantener en los supermercados. A modo de ejemplo, los ciudadanos no pueden abrir packaging de alimentos e ingerirlos en el salón antes de ser abonados.

Al momento de detectar infracciones en los supermercados, como la falta de información tanto en el rotulado como así también la exhibición de productos a la venta sin precio o la facturación de un precio en caja superior al exhibido en la góndola, los ciudadanos pueden formular sus quejas a través de la aplicación BA147, disponible para descargar desde cualquier celular de manera gratuita. La misma solicitud puede realizarse desde la web oficial www.buenosaires.gob.ar.

Las multas para los infractores están determinadas en montos que abarcan desde los 8.500 hasta los 850 millones de pesos, acorde a la normativa vigente. El promedio aplicado a este tipo de infracciones ronda entre los 50.000 y los 200.000 pesos, dependiendo de la envergadura del comercio.

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